12次拨打人社局热线未获人工接听 查阅官方微信出现大量乱码

　　理由：南都记者介入后，深圳人社局相关部门及时处理了相关问题，并予以回复。

　　理由：采访当日，深圳社保微信公众号页面乱码问题已经解决。12333热线问题，人工服务已恢复正常，但在程序上仍需要做简化。

　　理由：在去年，12333热线人工服务无人接听问题曾被媒体曝光。此次，深圳人社局回应称，将做进一步优化，但处理效果仍需观望。

　　12333热线和政务微信公众号本是便民之举，也耗费巨大的人力和物力。然而，由于技术和维护等原因，很容易会给有需求的市民“添堵”。如何让“便民之举”发挥作用，不至于成为摆设？深圳人社局还需进一步了解“用户需求”。

　　市民姚小姐发现她的社保账号缴费状态不正常，12次致电深圳市人力资源和社会保障局12333热线以及向“深圳社保”微信公众号求助，热线电话人工服务无人接听，通过公众号查到很多内容是乱码。对此，人社局回应，出现乱码系技术原因，目前已优化；热线电话咨询量大，将分流压力提升咨询效率。4月17日，南都记者再次体验其热线和公众号，发现已正常。

　　去年，姚小姐从广州某大学毕业后，回到深圳一家单位工作。办理入职时，单位发现她已有深圳社保账号，缴费状态为离职。这让姚小姐感到诧异，“我大学毕业后没有入职过任何公司，个人也没有办理过社保，怎么会有社保账号？缴费状态还是离职呢？”

　　姚小姐随后拨打了深圳市人力资源和社会保障局12333热线电线通电话后，人工 服 务 均 无 人 接 听 ，且 每 次 拨 通12333热线后要很长时间才能听到办理业务的指引，“这样的便民电话根本不便民”。

　　姚小姐还试图求助微信公众号“深圳社保”。但在该公号“常见问题解答”栏目中，许多文字都呈现乱码。“翻了几页全部是乱码，用同事的手机查看，也是这种情况。”后来，姚小姐通过其他渠道查询到她目前的社保账号是以前少儿医保号。

　　针对姚小姐的投诉，4月13日下午，南都记者多次拨打了12333。接通后前60秒都是人社局的网站和“深圳社保”微信公众号的语音介绍。经过复杂的提示才接通人工服务，但一直无人接听。查看通线热线电话和等待人工服务花费的时间大约在3-5分钟。

　　在“深圳社保”微信公众号，记者打开“常见问题解答”栏，只要“点击加载更多”后，页面会呈现出大量乱码。此外，在深圳市人社局的官方网站上，南都记者下载的12333语音服务流程图也颇为庞杂。在来电欢迎语后，分为本月热点问题、人力资源服务和社会保障服务三个业务服务指引。本月热点问题有九条系列问题指引，而人力资源服务和社会保障服务则将问题多重细化，每一项业务，都有将近九条的分类业务咨询，有时需按语音提示转入四次才能找到要咨询的业务。

　　经南都记者查阅，网上存在大量的关于12333热线人工服务无人接听的投诉。投诉主要集中在拨打12333热线后，一直未能进入人工服务，不是处于占线状态，就是无人接听状态。一位网友表示，妻子怀孕后定期去医院检查，也按时交社保，但有一次被告知欠费，无法使用医保。“我和我老婆都是外来打工者，用不了医保的话真是麻烦，但热线电话又打不通，非常急。”

　　2017年3月，深圳电视台都市频道《法观天下》报道称，社保局12333热线人工服务无人接听，形同虚设，只能在上班时间抽空请假到社保局进行询问。深圳市第六届人大代表胡桂梁曾到深圳市人力资源社会保障局调研，当场拨打12333热线电话没接通。胡桂梁在采访中表示：“我是在提前挂掉的情况下，都用了五分钟以上的时间，这样的热线电话很不方便。”

　　人社局表示，为避免重复建设、保持数据同源和及时更新，市社保局网站和微信公众号使用同一个“常见问题解答”栏目，在移动设备中一般是以ajax请求静态htm l的形式加载更多文章，但有部分移动设备请求时，内容会强制转换成utf- 8编码，导致加载的文章乱码。为解决该问题，目前已将列表翻页显示统一改为普通翻页形式(点击“”才跳转到)。

　　人社局回应称，人社业务涉及面广，12333热线万人次，工作日平均转人工量为1 .09万人次，人工接通率为79%。在咨询员满负荷工作的情况下，仍无法完全满足市民咨询人工接听的需求。

　　人社局介绍，近年来对12333在设置上进行了改进：一是重新设置了12333语音引导内容，引导市民可访问官方网站、微信公众号等咨询渠道了解相关信息；二是专门组织人员对自助语音服务进行完善，分类更加细致，扩大自助语音问答覆盖范围；三是设置并及时更新“热点问题”，根据每月咨询问题排名情况汇总热点，帮助市民及时了解。

　　人社局表示，2016年8月通过局网站、微信号上线人社业务咨询机器人。下一步，将继续优化人社业务咨询机器人服务。此外，将进一步推动资源整合，构建集12333、智能机器人、网站、服务窗口、业务查询一体机等“多位一体、全天候”的信息咨询服务平台，分流12333人工咨询压力，提升咨询效率。

　　4月17日下午，南都记者再次拨通12333的热线电话，拨通后转接至人工服务的程序仍旧繁琐，需要花费2-3分钟才能听到人工服务转接的指引。但成功转接后10秒内便有客服接听。在“深圳社保”微信公众号，“常见问题解答”乱码页面现已恢复正常，呈现完整的信息。页面显示，众多常见问题已被列为三个页数的分栏，相比之前的页面显得简单明了，用户可直接点击页数寻找相应的常见问题。

　　要大力提倡“马上就办”的工作精神，讲求工作时效，提高办事效率，使少讲空话、狠抓落实在全市进一步形成风气、形成习惯、形成规矩。

　　—1991年2月20日，在福州市委工作会议上，习第一次向全市干部明确提出

　　处理进度总分25打分参考：未有解决方案0-5分、正在制定解决方案6-10分、已有方案未执行11-15分、正在处理中16-24分、处理完毕25分

　　处理效果总分25打分参考：现状无改善0-5分、结果待定6-10分、已解决11-20分、解决方式有参考意义21-25分

　　南都评价总分25打分参考：全不满意0-5分、不满意但可以理解6-15分、满意16-25分